Ces dernières années, les clients assistent à un réel changement de la stratégie appliquée par les entreprises. Fini le temps où elles faisaient seulement la course aux réductions et aux promotions. L’achat de services ou produits à prix bas n’est plus très à la mode. Les consommateurs recherchent actuellement une expérience qualitative et les enseignes l’ont compris. Il faudra notamment se concentrer sur les interactions et la relation avec les clients si vous voulez les satisfaire et les fidéliser. Autrement dit, vous devrez analyser votre parcours client et l’adapter aux besoins de votre cible.

Définition du parcours client

Le parcours client est l’ensemble des actions et des opérations que les clients fassent avant et après l’achat d’un produit ou service. Il doit donc faire partie de la stratégie de communication de votre entreprise. Il décrit notamment les différentes phases traversées par les clients potentiels avant qu’ils deviennent des clients fidèles.

Le parcours client englobe à la fois l’étape d’achat et les actions clés qui précèdent et suivent ce processus. Il reflète l’ensemble des émotions éprouvées par les clients au cours de celui-ci et permet de cerner davantage leurs attentes et leurs comportements. Chaque phase qu’ils traversent est analysée pour :

• Comprendre avec précision ses points d’affrontement
• Optimiser les interactions et la relation avec les clients afin de mieux les fidéliser
• Adapter les informations transmises sur chaque canal de communication pour proposer une expérience de qualité
• Favoriser des opportunités d’amélioration et de développement

Les différentes phases du parcours client

Le parcours client passe par différentes étapes qui guident et invitent les clients à faire des actions particulières. En général, voici les différentes phases d’un parcours client :

• Rechercher de l’information

Au départ, le client exprime un besoin et recherche des informations intéressantes. Il revient à l’entreprise donc de comprendre ce qu’il recherche qui l’incitera à se décider.

• Comparer

La prochaine étape est la comparaison. Pendant cette phase, le client explore les offres, évalue leurs caractéristiques, étudie leurs prix et les garanties proposées.

• Prendre une décision

Après le choix du service ou du produit, place à l’achat. Toutefois, le parcours client poursuit dans l’étape de relation où vous devez garantir un bon accueil, limiter le délai d’attente et assurer la disponibilité et l’efficacité du service client.

• Recevoir et évaluer

Le client reçoit et procède à l’essai du produit. Puis, il évalue et analyse son expérience. Ce qui marque le passage vers la fidélisation. Un service après-vente doit aussi être disponible pour répondre à toutes les demandes du client. Enfin, ce dernier décide s’il veut ou non continuer sa relation avec votre entreprise.

• Recommander

La recommandation prouve que le client est satisfait de son expérience. Il devient donc un ambassadeur de votre marque ou de votre entreprise.

Astuces pour améliorer le parcours client

Le parcours client est un élément stratégique de votre marketing. Il doit donc être pris en compte et évalué périodiquement. Voici quelques conseils qui pourraient vous aider à optimiser le parcours client de votre entreprise :

• Adopter une démarche centrée sur les clients
• Fournir une expérience homogène et aisée
• Tenir compte des avis et des retours clients
• Créer une relation solide avec les clients